Шикоятҳо ва ҳалли баҳсҳо

1. Муқаддима ва уҳдадориҳои умумӣ

Мо уҳдадор ҳастем, ки ҳар муроҷиати баҳснокро беҷонибона, дар мӯҳлати муайян ва бо нигоҳдории махфияти муроҷиаткунанда дида бароем. Шикоят метавонад ба мавзӯъҳои гуногун дахл дошта бошад: ҳолати амалиётҳо, комиссияҳо, кори дастгирӣ ё фаъолкунии ҳисоб. Ҳеҷ шикоят бе ҷавоб намемонад, ҳатто агар натиҷа ба хоҳиши муроҷиаткунанда бошад: мо ҳамеша сабабҳоро возеҳ менависем.

2. Раванди баррасии шикоят

Раванд чор марҳиладорӣ аст. Марҳилаи аввал: қабули шикоят бо почтаи электронӣ ва таъини рақами баррасӣ (дар давоми як рӯзи корӣ). Марҳилаи дуюм: ҷамъоварии ҳуҷҷатҳо: мо аз системаи дохилӣ ҳолати ҳисоб, сабтҳои аудит ва мукоботатро мегирем. Марҳилаи сеюм: баррасии мустақил аз тарафи шарикони дахлдор, агар лозим бошад, бо иштироки роҳбарият. Марҳилаи чорум: ҷавоби хаттӣ бо натиҷа ва шарҳи қарор, ки ба почтаи шумо фиристода мешавад.

3. Талабот ба муроҷиаткунанда

Барои суръати кор дар мактуби худ нависед: ном ва насаби пурра, рақами профил ё почтаи ҳисоб, сана ва вақти ҳодиса, тавсифи кӯтоҳи масъала ва натиҷаи дилхоҳ. Агар ҳуҷҷатҳои тасдиқкунанда доред (акси пардохт, нусхаи мукобота), онҳоро замима кунед. Итилооти зеринро НАДИҲЕД: пароли ҳисоб, рамзҳои 2FA, рақами пурраи корти банкӣ ва кодҳои CVV. Мо ҳеҷ гоҳ ин маълумотро талаб намекунем ва онҳоро истифода намебарем.

4. Мӯҳлатҳои баррасӣ

Қабули аввалин дар давоми як рӯзи корӣ тасдиқ мешавад. Баррасии асосии шикоят то 15 рӯзи корӣ давом мекунад; дар ҳолатҳои мураккаб (масалан, талаботи ҳуҷҷатҳои бонкӣ) то 30 рӯзи корӣ бо хабари пешакӣ дароз карда мешавад. Ҳар дароз кардани мӯҳлат бо шарҳи сабаб ва санаи навбатии ҷавоб ҳамроҳ мешавад. Мӯҳлатҳо мувофиқи талаботи амалкунандаи Ҷумҳурии Тоҷикистон оид ба ҳалли шикоятҳои муштариён муайян шудаанд.

5. Афзоиш ва ҳалли берунӣ

Агар натиҷа ба шумо нодуруст ба назар расад ё масъала ба анҷом нарасад, шумо метавонед муроҷиатро ба сатҳи роҳбарияти дастгории муштариён баланд бардоред: дар ҷавоби аввал суроғаи дахлдор нишон дода мешавад. Агар баъди баррасии дохилӣ боз ихтилоф боқӣ бошад, шумо ҳуқуқ доред ба мақомоти ваколатдори ҳимояи ҳуқуқи истеъмолкунандаи Ҷумҳурии Тоҷикистон муроҷиат кунед. Ин тартибро мо осон мекунем: ҳамаи ҳуҷҷатҳои барои муроҷиат лозимро дархост бо шумо мубодила мешавад.

6. Уҳдадориҳои ширкат

Мо панҷ уҳдадории равшан дорем. Шаффофӣ: ҳар қарор бо шарҳи сабаб меояд. Махфият: матни шикоят танҳо ба шахсони дахлдор дастрас аст. Беҷонибона: баррасӣ аз маълумоти система, на аз рӯи назари шахсӣ. Коммуникатсия: ҳар марҳилаи муҳим бо хабар меояд. Мӯҳлат: ҳар мӯҳлати эълоншуда ҳатмист ва агар порсозӣ шавад, сабабаш возеҳ мешавад.

7. Ҳолатҳои экстреннӣ

Агар шикоят ба амнияти ҳисоб рабита дошта бошад (масалан, вуруди ношинос ё мубодилаи шубҳанок), дар мавзӯи мактуб «URGENT» нависед: чунин муроҷиатҳо бе навбат ва дар соатҳои корӣ дар давоми як соат дида мешаванд. Барои қатъ кардани зиёни эҳтимолӣ ҳисоб муваққатан қулф карда мешавад ва баъди тасдиқи шахсият барқарор мегардад.

8. Тамос

Шикоятҳоро ба [email protected] фиристед. Дар мавзӯи мактуб калимаи «Шикоят» ва рақами профилро нависед. Шӯъбаи Дастгирии муштариён ва мувофиқат дар Душанбе то ҷумъа, 9:00–18:00 (вақти Душанбе) кор мекунад; муроҷиатҳои экстреннӣ берун аз соатҳои корӣ низ қабул мешаванд. Мукоботаро аз ҳамон суроғаи расмӣ идома медиҳем: ҳар мактуби сеюм сохта аломати фиреб аст.